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社員の仕事紹介

アフターサービス企画

世界中のお客様の暮らしとクルマとの「絆」を築く

藤本 泰裕 カスタマーファースト推進本部 部品用品事業部 部品企画室

藤本 泰裕

カスタマーファースト推進本部
部品用品事業部 部品企画室
※現在所属:ブラッセル(TME)に海外出向中 主任職級
経済学部卒 2003年入社

入社動機

20歳の頃3ヶ月過ごしたイヌイットの村で走っていたクルマの大半がトヨタ車だったことに驚き、感動したから。入社以来、一貫してカスタマーサービス分野を担当。現在は、同じトヨタに勤める妻と二人三脚で子育てと仕事の両立に取り組む日々。趣味はバンドとリバーカヤック。平成元年製造のランドクルーザーを愛用。


  • 世界約170カ国に広がる笑顔のために

    • 例えば、アフリカの砂漠、東南アジアの山岳地帯、アラスカの荒野。トヨタのクルマは、都市部以外でも世界中の様々な地域や環境で使用されています。また、私が20年以上も前のランドクルーザーを今も愛用しているように、新車ばかりでなく、古いクルマに愛着をもって乗り続けるお客様もたくさんいらっしゃいます。そんな世界中の様々なお客様に修理用部品をお届けするのが、私たち海外部品用品部の主な役割。世界各国の販売代理店へ、部品の供給をはじめ、アフターサービスに関する幅広いサポートを行っています。
      現在、トヨタは世界の27カ国でクルマや部品を生産し、約170カ国で販売。部品供給のルートも多岐にわたります。南アフリカでつくった部品をイギリスのお客様へ、タイでつくった部品を南米チリのお客様へ、といった複雑な部品供給も日々行わなければいけません。また、過去に販売したクルマも含めると、修理用として管理する部品の数は数百万点。このように複雑な物流、膨大な部品数という条件の中、今、私は、「どの国でつくられた部品であっても、世界中のお客様へタイムリーに遅延なくお届けする」システムをつくり、海外代理店に導入していく、というミッションに挑んでいます。

  • オペレーションの「レベルアップ」と「標準化」を実現する

    • 現在手がけているこのシステムは、海外代理店での部品の調達、在庫管理、お客様への供給といった一連のオペレーションの効率化を図り、それを世界標準オペレーションとしてトヨタ全体の部品供給業務のレベルアップに繋げていく、という強い思いで開発が進められてきたものです。
      今年はその最初の導入国として、オーストラリアトヨタへの導入を完了させました。標準オペレーションといっても、ビジネスニーズや法規の違いなど、取り巻く環境は国によって様々。導入にあたっては、まず標準と定義しているオペレーションと現地ニーズとのギャップを徹底的に洗い出し、次に実情に合わせたカスタマイズを行います。オーストラリアへの導入では、何度も現地に足を運び代理店の人たちと一緒に改善を積み重ねました。今は次の導入国タイで、同じように現地の人たちと改善を図る日々。一人でも多くのお客様にトヨタファンになっていただくために、世界約30カ国での展開を目指し、チーム一丸となって取り組んでいます。

  • 「生涯を通じたトヨタファン」をつくり、オールトヨタの収益に貢献する

    • 補給部品の売上規模は、クルマ自体の売上には及びません。そんな中でアフターサービスに携わる者に課せられた使命は何か。それは「お客様にとってかけがえのない一台を大切に」し、「世界最高のアフターサービスを実現させる」ことだと考えています。たとえクルマそのものに満足いただいていても、故障した時になかなか修理してもらえなかったり、必要以上に高くついたりすれば、お客様の心はトヨタから離れてしまいます。しかし逆に、どのメーカーよりも早く、安く、高品質のアフターサービスを提供できればお客様はきっとファンになってくださるはず。私は車両の販売を「点」と捉えると、アフターサービスはその点と点を繋ぐ「線」だと考えています。お客様に生涯を通じてトヨタ車を選んでいただくためには、魅力的なクルマの販売、そして最高のアフターサービスの実現、この両立が不可欠です。アフターサービスの仕事は「生涯を通じたトヨタファン」をつくり、結果的に会社全体の収益に貢献する重要な役割を担っている、という誇りをもって仕事に取り組んでいます。

  • 原点は、アラスカで出会ったトヨタ車たち

    • 学生時代、アラスカのイヌイットの村で3カ月間過ごしたことがあります。わずか200人ほどの小さな村でしたが、驚くことに村のクルマの大半がトヨタ車だったのです。理由を尋ねると「マイナス50℃の中でも絶対途中で止まったりしない。だからこの村のみんなはトヨタに乗っているんだよ」と言われました。この経験が私のトヨタの原点であり、トヨタに入りたいと強く思った理由です。
      世界中に、トヨタのクルマをファッションやステータスではなく、日々の暮らしに欠かせない大切なパートナーとして信頼されているお客様がたくさんいらっしゃいます。その期待を裏切らないよう、最高のアフターサービスの実現を目指して仕事に取り組んでいきたいと思います。

学生へのメッセージ


就職活動の中で大切にしてほしいことは、「自分を偽らない」ことです。よく見せようとして偽った自分を気に入ってくれた会社に入り、入社後ギャップに苦しむ友人をたくさん見てきました。素直な自分の姿をきちんと伝え、その自分を気に入ってくれる会社に入ることが一番いい会社選びだと思います。そしてその結果トヨタを選んでくれたらとても嬉しいです。

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