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事務職

カスタマーファースト部門

お客様とトヨタの懸け橋となり、全世界のトヨタ車1億台の部品供給を支える。

H.I

経済学部卒 2009年入社

小学生の頃から続けている「ラグビー」を通して学んだのは、「目標を掲げ、メンバーとともに日々努力すること」。就職活動時は、チーム一丸となって仕事に取り組める環境を求めてトヨタへの入社を決意。

現在の部署では、部品(車両生産に使用する部品ではく、車両購入後の定期点検時や故障・事故修理時に使用する補修用部品)の生産~販売に関わる全ての部署と連携し、トヨタ車の部品供給を支える体制づくり・仕組みづくりに取り組んでいる。

かけがえのないお客様の愛車一台一台のために、部品が「あって当たり前」の状態を創りだす。

クルマは売ったら終わりではありません。新車販売は年間約1千万台ですが、その10倍の約1億台のトヨタ車が、全世界でいまも使われています。我々カスタマーファースト推進本部は、これらすべてのクルマを対象としたアフターサービス(日々のメンテナンスや修理、万が一品質不具合が起きてしまった際の対応や再発防止など)を担っており、「もっといいクルマづくり、もっといいサービス、もっといい部品供給」を追求し、お客様の笑顔を実現することが使命です。

私の所属する部品事業部は、その中でも特にメンテナンスや修理に使用する部品を「必要なときに、いつでもどこでも、いつまでも」世界中に供給することを役割としており、事務系社員が多く所属し、グローバルに活躍している部署です。

私の担当業務の一つに、数年後に発売予定のクルマの開発に携わる仕事があるのですが、車両購入後に使う部品の供給を担当する部署がなぜ開発に関係しているのか、皆さん疑問に思いませんか?その理由は、どんなクルマでもお客様の手に渡るタイミングで、メンテナンスや修理の為に必要な部品が準備されていなければならないからです。その為に開発段階から部品供給を考える必要があるのです。

たとえ100台限定販売のクルマであっても、数万台販売されるクルマであっても、お客様にとってそのクルマはかけがえのない1台であることに変わりはありません。大切に乗り続けたいクルマなのに、部品がないことが理由で乗れなくなってしまったら、お客様はどんなお気持ちになるでしょうか?そのような状況を避けるために、どのクルマでもお買い求めいただいた直後はもちろん、10年後も安心してお乗りいただけるよう、開発段階まで入り込んで部品のつくり方や生産を続けられる方法を考え、部品があって当たり前の状態をつくりだす。これが私たちの目指す「いい部品供給」です。その実現のために私は日々、周囲の仲間とともに課題と向きあい、一つひとつ課題解決をしながら業務に取り組んでいます。

考え方も文化も違うからこそ、面白い。

入社時の初期配属は生産管理部門、次に工場、そしていまのカスタマーファースト推進本部と、さまざまな部署を経験してきました。過去には技術者の方たちと一緒に働く機会もあり、あるときには技術者が使用するルールブックの曖昧な記述に私が気づき、このままではいずれ生産ミスが生じるかもしれないと、ルールブックの改訂に取り組んだこともあります。

私たち部品事業部は、万全の部品供給体制を築くために、部品一つひとつの生産から販売まで、あらゆる部署と密な連携を欠かさず、部署の垣根をまたいだ意見交換も盛んです。トヨタ社内や関連企業はもちろんのこと、時には協業する会社と部品の注文方法や販売価格、物流などの条件を交渉することもあります。

異なる部署同士や企業同士、考え方も違えば文化も異なります。その中でお互いの違いを認めあい、考えをすり合わせ、信頼関係を築くことで、お客様により満足いただける部品供給のあり方を構築していく。ひとつの目標に向かって連携し、一から体制をつくりあげていくことで、知識の幅や人とのつながりも広がります。そこにチーム一丸となって仕事にチャレンジする面白さを感じています。

どうすれば「本当の声」がトヨタに届くのか?

入社して7年目に、自動車販売店やガソリンスタンドなどに部品を販売・供給する関連会社に出向し、部品の販売・供給の現場を「体感」しました。タイヤを運び、汗まみれになりながら交換作業を手伝ったり、1つでも多くの部品が売れるよう営業に回ったり。時にはお客様に直接ヒアリングをさせていただく機会にも恵まれ、お客様の感覚や立場から、「トヨタに求められるものは何か?」を考える経験を積むことができました。

お客様からのご要望は様々で、修理のために部品の現物が必要な場合もあれば、年式や型番など、部品の情報について知りたいという場合もあります。また、部品の種類は膨大にあり、時には往年の名車と呼ばれるようなクルマの部品について問合わせを頂く事もあります。そのような場合も、何より大切なのはカスタマーファーストであることです。いかに正確かつ素早く、お客様が求める部品を見つけることが出来るのか。これが重要です。

このようなお客様から頂く部品に関する問合せには通常、販売店が対応し、現場の声は「改善要望書」というかたちでメーカーに届けられます。しかし現場で実感したのは、その声がメーカーに届くまでには、多くの手続きを経なければならないということでした。「このままでは現場の本当の声が届かない」。そう危惧した私は、手書きのメモやファックス1枚でも構わないので、現場の誰もがスピーディにメーカーへ困りごとを伝えられる仕組みづくりに取り組みました。その結果、手続きの簡素化を実現でき、全国の販売店で使用される改善要望書は誰でも気軽に提案できるフォーマットに刷新され、現場の声が届きにくいもどかしさも解消されるように。メーカーとお客様をつなぐ橋渡しとして少しは貢献できたかな、と思っています。

アフターサービスを新たな次元へ。

振り返れば入社3年目頃からトヨタ社員としての自覚がますます強くなり、与えられた仕事をやるだけでなく、「トヨタでやりたいこと」「トヨタだからできることにチャレンジしたい」と、思うようになりました。トヨタには歴史があり、成熟した企業のように思われるかもしれません。しかし私たち部品販売を担う営業部門では特に、世間の動向や日々変化するお客様のニーズに応じると同時に、その一歩先をゆく部品供給のあり方を常に模索していくことも使命だと考えています。

そのため、これまで築いてきた供給・物流業務の維持・向上にあたる一方、新たなプロジェクトを立ち上げることにも積極的に取り組んでいます。自動車の進化はもちろん、これからのモビリティ社会はどのようになっていくのか、さらにはその中で部品供給はどのような体制を築くべきなのか。まずは身近な仲間たちとのちょっとした意見交換に始まり、やがて部署の垣根を超えてビジネスにしていく。私も現在そのようなプロジェクトを立ち上げ、工場や設計、経理といったさまざまな部署へと顔を出し、3年後5年後、さらにはその先の部品供給の新しいかたちを目指して取り組んでいます。

新しいことにチャレンジすることは常に大変ですが、自らきっかけをつくり動き出さなければ、何も生まれません。トヨタという会社で挑戦を続け、世の中をより良くしていくこと。そこに醍醐味があります。

学生の皆さんへのメッセージ

「自分が将来なりたい姿=目標」をしっかりと持って就職活動に取り組んでほしいと思います。仕事はそのような目標を達成するための手段でもあり、どの企業でどのような業務に就いたとしても、目標を見失わないことが大切です。トヨタには未来を創ることにチャレンジできる土壌があります。皆さんの目標を達成するために私たちトヨタを、さらに言えば部品事業部を選んでいただけるのなら、このうえなく嬉しいです。

所属は取材当時のものです。

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